Güncelleme : 30.10.2015 Cuma 10:11
Türkiye Bankalar Birliği (TBB) "Çağrı Merkezleri İstatistikleri Eylül 2015" verilerini yayımladı.
Çağrı merkezi hizmetleri ve bu hizmetlerin kullanılmasına ilişkin istatistiki bilgileri içeren ve bankaların dönem içindeki gelişmelerini izlemeyi amaçlayan rapor, mart 2008 döneminden itibaren üçer aylık dönemler halinde yayımlanıyor.
Eylül 2015 dönemi itibarıyla 25 banka verisinin yer aldığı rapora göre, temmuz-eylül 2015 döneminde, çağrı merkezi çalışan sayısı 8 bin 116 kişi olurken, bu personelin 6 bin 571'i yarı ve tam zamanlı çalışan müşteri temsilcilerinden, 716'sı destek hizmeti veren personelden ve 829'u yöneticiden oluştu. Ayrıca banka adına outsource çağrı merkezlerinde 2 bin 673 kişi müşteri temsilcisi olarak görev yaptı.
Bu yılın üçüncü çeyreğinde, bir önceki çeyreğe göre çağrı merkezi çalışan sayısında 481 kişilik bir artış gerçekleşti. Destek hizmeti veren personel sayısı 46, müşteri temsilcisi sayısı 360, yönetici sayısı 75 kişi arttı. Outsource çağrı merkezlerinde çalışan müşteri temsilcisi sayısı da bir önceki döneme göre 316 kişi azaldı.
Müşteri temsilcisi işgücü devinim oranı temmuz-eylül döneminde yüzde 12 olurken, bunun yüzde 4'ü banka içerisinde kariyer planına devam eden müşteri temsilcilerinden oluştu.
Temmuz-eylül 2015 dönemi itibarıyla çağrı merkezinde çalışanların yüzde 71'i kadınlardan oluşurken, bu oran müşteri temsilcilerinde yüzde 72, destek hizmeti veren personelde yüzde 73, yöneticilerde ise yüzde 61 olarak gerçekleşti.
Yaş ortalamaları müşteri temsilcilerinde 26, destek hizmeti veren personelde 29, yöneticilerde ise 34 düzeyinde iken, çağrı merkezinde çalışanların yüzde 70'i İstanbul ve İzmit 'te bulunuyor.
ÇAĞRI MERKEZLERİNDE ÇALIŞANLARIN YÜZDE 45'İ ÜNİVERSİTE MEZUNU
Çağrı merkezinde çalışanların yüzde 17'si lise, yüzde 38'i ön lisans, yüzde 43'ü lisans, yüzde 2'si ise yüksek lisans ve doktora diplomasına sahip. Müşteri temsilcilerinin yüzde 82'si yükseköğretim kurumlarını bitirmiş ve lisansüstü eğitim yapmış personelden oluşuyor. Bu oran, destek hizmeti veren personelde yüzde 81 ve yöneticilerde ise yüzde 91 düzeyinde bulunuyor. Çağrı merkezi çalışanlarında 172 kişi Sermaye Piyasası Kurumu lisansına sahip iken, 458 kişi ise yabancı dil biliyor.
BANKALAR SON ÜÇ AYDA 107 MİLYON ÇAĞRI ALDI
Bu yılın üçüncü çeyreğinde çağrı merkezlerine gelen toplam çağrı sayısı bir önceki çeyreğe göre 5 milyon 345 bin adet (yüzde 5,3) artarak 106 milyon 923 bine yükseldi. Aynı dönemde çağrı merkezlerinden giden toplam çağrı sayısı ise 671 bin adet (yüzde 2,8) artışla yaklaşık 23 milyon 457 bin düzeyinde gerçekleşti.
Temmuz-eylül 2015 dönemi itibarıyla gelen çağrıların yüzde 63'ü sesli yanıt sisteminde karşılanan çağrılardan, yüzde 37'si ise müşteri temsilcisine gelen çağrılardan oluştu. Gelen çağrılarda, çağrı sonrası toparlanma süresi 5 saniye, ortalama çaldırma süresi 2 saniye, ortalama cevaplama süresi 59 saniye, ortalama çağrı kaçırma süresi 110 saniye oldu.
Aynı dönem itibarıyla toplam giden çağrılarda müşterilere ulaşma oranı yüzde 54, ortalama konuşma süresi 131 saniye oldu. Çağrı merkezlerine gelen e-posta sayısı 438 bin 369 adet, gelen faks sayısı 8 bin 241 adet düzeyinde gerçekleşti.
Temmuz-eylül 2015 dönemi itibarıyla, muhasebe kaydı yaratan finansal işlemlerin toplamı 1 milyon 652 bin adet, hacmi yaklaşık 4,5 milyar TL düzeyinde oldu.