Müşteri tercihlerinin ve önceliklerinin hızla değiştiği ve geliştiği günümüzde bankalar hem kendilerine rekabet avantajı sağlamak hem de dijital dönüşüme öncülük etmek ve yeniliklere ayak uydurmak için çalışıyor. Deloitte'un, EMEA (Avrupa, Ortadoğu ve Afrika) bölgesine yönelik "Dijital Bankacılık Olgunluk Anketi" 38 ülkeden 238 banka ve 10 FinTech kuruluşunun dijitalleşen dünyaya ne derece
uyum sağladığını, kimlerin öncü ve kimlerin takipçi olduğunu ortaya çıkarıyor.
BANKACILIĞIN YENİ DÖNEMİ: DİJİTAL BANKACILIK
Araştırmaya katılan 238 banka dijital olgunluklarına göre "Dijital şampiyonlar", "Akıllı takipçiler", "Benimseyenler" ve "Dijitali geç takip edenler" olarak sınıflandırıldı. Türkiye'nin de aralarında bulunduğu, Polonya, Rusya, İspanya, İsviçre "Dijital şampiyon" kategorisinde yer aldı. İlk 5, müşterilerine çok çeşitli dijital işlevsellik sağlayan, müşteri beklentilerini karşılayan ve modernmobil müşteri deneyimi sunan bankaların faaliyet gösterdiği ülkelerden oluşuyor.
Deloitte Türkiye Kıdemli Ortağı ve Finansal Hizmetler Endüstrisi Lideri Hasan Kılıç raporun sonuçlarını şöyle yorumladı: "Dijital bankacılık liderleri çevresel faktörlerden doğrudan etkileniyor. Müşteri tercihleri ve pazar baskısı bu ülkelerdeki bankaların, müşterilerin beklediğinden daha hızlı bir şekilde dijital yetenekler geliştirmeye yönelmesine sebep olabiliyor. Türkiye'de de dijital bankacılığın olgunlaşması hem müşteri baskısı, hem de bankalar arasındaki daha iyi hizmeti sunabilme rekabetinden kaynaklanıyor. Yarının dijital şampiyonları ki bunlara artık sadece 'bankalar' demek
mümkün değil gelecekteki 'Açık Bankacılık' ve 'Bankacılığın Yeni Dönemi'ne kendilerini en iyi şekilde hazırlayan, kendilerini çeşitli platformlara dönüştürebilenler olacak."
Araştırmada Türkiye özelinde öne çıkan bazı bulgular şöyle sıralanabilir:
Müşteri tercihlerine bakıldığında Türkiye'de bankacılık hizmeti alan müşterilerin büyük çoğunluğu (%65) mobil bankacılığı kullanıyor.%21'i ise internet bankacılığını kullanmayı tercih ederken ve geriye kalan sadece %14'lük kısım ise hala tercihini şubelerden yana kullanıyor.
Geleneksel bankacılık servislerinin dijitalleşmesi açısından bakıldığında ise Türkiye %50 ile EMEA ortalamasının (%40) üzerinde bir performans sergiliyor. Bu sonuç ile bankaların da müşteriler gibi şube bankacılığından daha çok mobil ve internet bankacılığına yöneldiği sonucu açıkça ortaya çıkıyor. Kullanıcılar hesap açma,
para transferi, kişisel hesapların yönetilmesi gibi günlük bankacılık işlemlerinin çoğunda dijital bankacılık hizmetlerinden faydalanıyor.
GELECEĞİN DİJİTAL ŞAMPİYONLUĞU İÇİN 3 TEMEL FAKTÖR
Araştırmada geleceğin dijital şampiyonu olabilmek için üç temel faktör öne çıkıyor:
Geleneksel bankacılık ürün ve hizmetlerinin 'dijitalleşme'si internet ve mobil bankacılığa dönüşümü,
Veri ve süreçlerin müşteri, üçüncü parti ve fintech startup'ları ya da ortaklardan oluşan bir ekosistem içinde sunulduğu platform tabanlı bir iş yaklaşımı olan 'açık bankacılık' adaptasyonu,
Geleneksel bankacılık ürün ve hizmetleri dışında birbirinden farklı hizmet sağlayıcılardan oluşan bir ekosistem aracılığıyla entegre ve uyum içinde sunulacağı, şimdiden 'bankacılığın geleceği - yeni dönemi' adıyla bahsedilen ekosisteme dönüşümün tamamlanması.